Сбербанк, кейс по применению определения «горячих» клиентов

Сбербанк устраивает конкурсы для компаний, которые предлагают инновационные решения. Мы увидели информацию о конкурсе, заполнили форму заявки, описали, что мы можем и отправили.
После этого был отбор проектов в 2 этапа (сначала в рамках текста, потом скайп-общение). В итоге Сбербанком было выбрано 10 проектов для финала.
Финал встреча с топ-менеджерами компании Сбербанк страхование + Сбербанк, порядка 30 сотрудников.
Презентация на 10 минут технологий и решения, после этого информация — с кем сбербанк готов запускать проект.
Мы стали победителями проекта и начали вести работу по подготовке пилотного проекта.
Для этого встретились с руководителем отдела, обсудили подробнее про наш сервис.

Затем приступили к оцифровке ситуации — что из нашего функционала наиболее интересно и какие на данный момент стоят приоритетные задачи?

В начале всегда даем клиенту описать ситуацию, дабы “понять потребность”.
Основная потребность была в простых вещах — получать больше лидов, внедрять креативные концепции в рекламу (персональный ретаргетинг), отдельно заинтересовал наш аналитический блок.

Что важно было для компании еще? Компания большая и к сожалению двигается не быстро, чтобы ускорить работу важно было предложить решение “под ключ”, где специалистам сбербанка нужно было просто установить код и проводить минимальную дополнительную активность.

На основе этой информации мы выставили предложение отражающие решения задач для компании. Ценообразование здесь специфичное в рамках пилотного проекта, рассчитывается из следующих показателей: объем идентификаций + кол-во специфический решений (интеграций) с клиентом + ручная работа (например, в проработке посетителей).

Пилотный проект: 300 000 рублей (годовое обслуживание СбербанкСтрахование — 2 млн. рублей).

Форматы запуска проекта Сбербанк. Страхование.

Инструмент увеличения объема продаж и лояльности клиентов.

Подключаем платформу для определения посетителей на сайте.
Начинаем собирать социальные профили, e-mail адреса и телефонные номера.

Решение для e-mail адресов.

Система определяет посетителей, которые зашли на сайт, но в итоге не оставили на нем заявку. Однако, они однозначно являются целевой аудиторией (особенно, если пришли из контекстной рекламы по прямому запросу) — с которой важно вести работу.

В рамках проекта мы подготавливаем серию писем, которая отправляется от Агрегатора предложений для страховых компаний с полезной для них информацией.
Серия из: 5 писем, в каждом из которых в конце упоминается Сбербанк Страхование с конкретным предложением + для сравнения другая Страхования компания с значительно более плохими условиями работы (для создания контраста).

Решение для определения телефонных номеров.

В данном случае, предлагаем максимально сконцентрироваться на определении телефонов “горячих” посетителей.
То есть только тех, кому мы четко понимаем, что максимально нужна услуга “Страхования”.
Какие это сегменты?
*) Посетители, которые пришли по прямому запросу с контекста и пробыли на сайте более 1 минуты, с активностью (составной показатель) выше 20%.
*) Посетители, достигшие целевого действия (перешли на страницу “Контакт”, начали заполнять калькулятор)
*) Посетители с высокой активностью на сайте (просмотрели более 3 страниц, суммарное время посещения сайта более 2 минут, активность выше 33,3%

По этим людям проводит проработку кол-центр, мы помогаем разработать эффективные скрипты — точки входа при работе с клиентами.
Как дополнительная услуга — возможна помощь с организацией обработки номеров c помощью партнерского колл-центра.

Экономика данного проекта:

Сбербанк получает в сухом остатке:
Определение 40,000 профилей социальных сетей
Определение 9,000 e-mail адресов посетителей
Определение 1,500 телефонных номеров (по критериям)
60 оформленных аккаунтов социальных сетей.
Личный менеджер, который будет вести “обработку обращений” в социальных сетях в течение 1 месяца.
Индивидуальная настройка системы с целью специализированного определения посетителей.
Подготовка скриптов продаж по телефону (точка входа), составление эффективных диалогов в социальных сетях.
Подготовка (копирайтинг+дизайн) 5 писем.

Проведение анализа поведения потенциальных клиентов

Решение направленное на улучшение usability сайта.

Мы подключаем систему определения посетителей, для того, чтобы иметь возможность напрямую связаться с потенциальными клиентами, которые заходили на сайт, но в итоге не оставили заявку.
Мы получаем напрямую их контактные данные + подробное досье (детальная аналитическая информация о каждом посетителе)

Пример досье:


Теперь наша задача узнать — почему конкретная группа посетителей заходила на сайт — но не совершила целевого действия (не оставили заявку / не совершили звонок).

Как выглядит реализация проекта?

Мы подбираем наиболее интересные сегменты аудитории для анализа (10 штук), несколько из которых уже было описано выше.
Далее наш менеджер связывается с посетителями через социальные сети/e-mail/телефонный номер и проводим опрос.

Итоговым результатом в данном случае становится:
30 аналитических отчетов по каждому сегменту аудитории (10 штук).

Что Сбербанк получает по факту?

300 аналитических отчетов с описанием причин ухода с сайта
Работа менеджера по социальным сетям в течение 1 месяца
Определение 5000 профилей/1000 e-mail/ 500 телефонных номеров

Сайт с персональными обращениями

В данном случае предлагается решение для увеличения конверсии сайта.
Предлагается несколько вариантов для использования:

Персональный виджет, захватывающий внимание потенциальных клиентов (появляется только для тех, кто достиг определенный уровень активности)

Персональные обращения на сайте.
Отличным примером является мобильное приложение Сбербанка.
Как только заходит посетителей — Сбербанк обращается к посетителю по имени.

С нашей системой можно настроить, чтобы сайт обращался по имени к человеку сразу, как только он зайдет на сайт.
Причем, мы можем использовать любую информацию с профиля и по сути “подстраивать” сайт для человека.

Персональный ретаргетинг

Решение позволяет максимально эффективно использовать такой инструмент как ретаргетинг для возврата посетителей на сайт.

Какие форматы могут быть?
Показать рекламу только тем, кто начал заполнение калькулятора
Показывать рекламу, обращаясь к каждому посетителю по имени.
3) Используем обращение по имени + подгружаем фотографию посетителей
Пример:)


4) Использование креативных подходов для расширения объема клиентов.
Например, мы определяем посетителя сайта с горячим интересом, после этого мы можем получить профили друзей и запустить по ним рекламу.

Зарегистрироваться и установить скрипт по привлечению горячих клиентов можно по адресу: http://lead4you24.ru/

Инструкция по регистрации в личном кабинете: http://wr.blgi.ru/poshagovaya-registratsiya-lichnogo-kabineta/